Comment et pourquoi augmenter votre taux de fidélisation ?

Qu’est-ce que le taux de fidélisation client ?

La fidélité client : une notion clé à définir

La fidélité client fait référence à l’acte d’achat que le consommateur renouvelle auprès d’un commerçant ou auprès d’une marque. En d’autres termes, un client est fidèle lorsqu’il est satisfait des produits ou services d’une entreprise et qu’il entretient une relation de confiance durable.

Le profil du client fidèle à votre commerce ainsi que sa fréquence d’achat peuvent varier selon votre secteur d’activité.

Par exemple, un client qui réalise des achats trois fois par an dans une grande surface locale ne sera sans doute pas considéré comme fidèle. Mais cette fréquence d’achat pourra être interprétée différemment pour une boutique de prêt-à-porter par exemple.

Identifier les passages en caisse de vos clients : le préalable à toute analyse sur la fidélité

Lorsqu’un client passe en caisse, il reste invisible dans votre système d’encaissement tant que ses achats ne sont pas associés à un compte client. Il est alors très difficile de réaliser des analyses pertinentes sur la fréquence d’achats ou la fidélité de vos clients, car vous ne possédez pas ce niveau d’informations. les seuls éléments que vous pouvez étudier sont des tickets de caisses indépendants les uns des autres, réalisées par différents moyens de paiement.

Un programme de fidélité est une façon simple de créer des comptes client dans un système de caisse. Une fois inscrit à votre programme, le client est alors reconnu grâce à son identifiant de fidélité lors de chacun de ses passages en caisse. Ses achats sont ainsi identifiables parmi tous les tickets de caisses enregistrés par votre système d’encaissement.

En e-commerce le sujet est généralement plus simple car une commande nécessite la création d’un compte par le client lui-même (afin de pouvoir réaliser le traitement de la commande et la livraison au bon destinataire).

Pourquoi augmenter votre taux de fidélisation ?

La fidélisation client : bien plus rentable que la conquête !

Pour augmenter votre chiffre d’affaires, vous serez confronté à deux enjeux marketing majeurs : conquérir de nouveaux clients et fidéliser les anciens. Selon une étude de la Harvard Business Review, lorsqu’une entreprise augmente de 5 % son taux de fidélisation, elle génère une hausse de bénéfice de 85 %(2). Parallèlement, retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir un nouveau(3). Par conséquent, les actions de fidélisation se révèlent bien plus rentables que les opérations de conquête.

La parole du client fidèle : un facteur de développement

La voix du client fidèle peut vous aider à développer votre taux de fidélisation. Ainsi, le solliciter pour répondre à des sondages présentera un double effet positif :

1. Améliorer vos produits / services en tenant compte de ses remarques pour accroître le nombre de clients fidèles. Lors d’un sondage, vous pouvez alors le questionner sur les offres qu’il préfère, les raisons pour lesquelles il les apprécie ou encore ce qu’il regrette (absence d’un produit / service, dysfonctionnement…). A ce titre, n’hésitez pas à être le plus précis possible dans votre questionnement : « Qu’appréciez-vous dans notre offre X, que lui manque-t-il selon vous ? » ;
2. Le valoriser en le rendant acteur de votre développement. En ce sens, vous renforcez les liens qu’il entretient avec vous. Pour accentuer ce sentiment, n’hésitez pas à préciser qu’il a été sélectionné pour répondre à ce sondage. Vous pouvez aussi le remercier de sa participation en lui offrant un bon d’achat par exemple.

Une valorisation de l’image de marque

Pour finir, notez que les clients fidèles sont votre meilleur outil de communication. En effet, grâce au bouche-à-oreille et au partage de leur expérience positive, ils parleront autour d’eux des avantages de votre marque.

Mais contrairement aux idées reçues, le bouche-à-oreille n’est pas uniquement un phénomène passif. Pour provoquer un discours valorisant et authentique, vous pouvez par exemple créer un groupe d’ambassadeurs constitué de « clients fidèles ».

Par conséquent, investir dans la fidélisation client agit indirectement sur la conquête et sur la valorisation de votre image de marque.

Comment augmenter votre taux de fidélisation client ?

Différentes formes de fidélisation client

Les résultats d’une étude Emarsy(4) réalisée en 2021, révèlent plusieurs types de comportements que ce cabinet d’étude propose d’organiser en différentes catégories, notamment :

• La fidélité intéressée (ou incitative) qui se construit sur l’offre de récompenses ou bons de réduction ;
• La fidélité transmise (ou héritée), il s’agit d’une fidélisation basée sur l’association avec d’autres marques ;
• La fidélité solide (ou véritable), représente la forme de fidélité la plus convoitée selon l’étude. C’est un mélange de toutes les formes de fidélités. Le client aime la marque, lui fait confiance et ne souhaite pas faire appel à un concurrent.

Ces différents types de comportements permettent d’envisager plusieurs réponses marketing pour mener des actions de fidélisation efficaces.

Récompensez l’achat pour fidéliser

La fidélité « incitative » semble fréquente puisque 45 % des consommateurs déclarent rester fidèles à une marque en raison des rabais ou réductions qu’elle propose(4).

A ce titre, la mise en avant de cartes de fidélité permettant d’obtenir, par exemple, des bons d’achat est un bon exemple de pratique marketing pour augmenter le taux de rétention client : les bons d’achats permettent généralement de créer des visites supplémentaires en magasin et ils peuvent aussi donner lieu à une augmentation du panier d’achat.

Toutefois, la récompense doit rester une stratégie pérenne car l’attachement à la marque repose majoritairement sur ce principe. En effet, 58 % des consommateurs avouent changer de produit s’il existe une option moins chère(4).

Misez sur la qualité, et dans la durée ! La fidélité « héritée » démontre que les consommateurs valorisent l’expérience ou l’ancienneté d’un produit. Et pour cause, 23 % des acheteurs révèlent rester fidèles à une marque en raison de leur héritage de longue date et parce qu’elles sont dignes de confiance(4).

Il est donc essentiel de prêter attention à la qualité de vos produits ou services. En tant que revendeur par exemple, vous devez veiller à sélectionner des fournisseurs qui proposent des produits de qualité. En cas de défaillance de leur part, c’est votre réputation qui en sera impactée.

Misez sur une stratégie de satisfaction client

Pour augmenter votre taux de fidélisation, il est nécessaire de tenir compte des remarques de vos clients.

Pour y parvenir, vous devrez soigner la relation client en développant une meilleure connaissance de votre cible et de ses besoins.

Chaque situation mérite d’être étudiée pour améliorer votre taux de satisfaction : les avis sur votre site, les commentaires sur vos réseaux sociaux, les résultats des enquêtes de satisfaction...

Mais attention au revers de la médaille : la libre parole des consommateurs peut être une clé pour attirer la récurrence d’achat. Mais elle peut aussi vous faire défaut en cas de commentaire négatif. Comment gérer la situation lorsqu’une mauvaise expérience client est rendue publique ?

Dans tous les cas, il est important de répondre rapidement (en moins de 48 heures, si possible). Tout en restant courtois, n’hésitez pas à présenter vos excuses si la responsabilité est de votre fait ou à justifier publiquement les motifs d’une telle situation. Vous pouvez également inciter le client à entrer en contact avec vous pour résoudre ce mécontentement. Votre réactivité et votre volonté d’apporter satisfaction impactera positivement le client en question, ainsi que les lecteurs de ces échanges.

Pour augmenter votre satisfaction, vous devez donc faire attention :

- Aux différentes formes de fidélisation qui existe, et repérer celles qui s’appliquent à vos clients, pour pouvoir mener des actions efficaces ;

- Récompensez les achats de vos clients pour les fidéliser ;

- Et adopter une bonne stratégie de satisfaction client en soignant votre relation client.