Le guide du paiement pour les secteurs de l’hôtellerie et du tourisme

Les spécificités du paiement dans le secteur de l’hôtellerie

Les clients d’un hôtel peuvent payer leur chambre en espèces, jusqu’à un montant maximum de 1 000 euros, et jusqu’à 15 000 euros s’ils ne sont pas résidents fiscaux en France(3).

L’hôtelier ne peut pas refuser le paiement en espèces, sauf si le billet ou la pièce semble suspect ou dans un état de dégradation avancée, si les pièces et les billets ne sont plus en circulation, si le client ne peut pas faire l’appoint, et si le paiement est fait en devises étrangères(4). Sinon, il peut accepter les paiements :

• Par carte bancaire (jusqu’à 50 euros par jour en paiement sans contact(5), sauf s’il dispose de la fonctionnalité « sans contact plus » qui nécessite la frappe du code confidentiel associé à la carte(6)) ;
• Par chèque ;
• Par chèques vacances et titres-restaurants.
• En parallèle, le secteur de l’hôtellerie et du tourisme doit se prémunir contre certaines pratiques qui peuvent nuire à la rentabilité des établissements et des locations saisonnières, comme le « no-show » (garantie de réservation), l’annulation de dernière minute et l’absence de fonds disponibles sur le compte bancaire du client.

Les hôteliers peuvent ainsi demander des arrhes, sous la forme d’un dépôt en espèces, d’un virement au cours de la réservation, ou d’une pré-autorisation par carte bancaire(7). Cette dernière permet à la fois de vérifier la validité de la carte bancaire et la capacité du client à régler ses nuitées. Encore faut-il disposer d’un TPE adapté aux professionnels de l’hôtellerie et du tourisme !

À quoi sert un terminal de paiement électronique pour hôtel ?

Le terminal de paiement électronique, abrégé en TPE, permet aux professionnels de l’hôtellerie et du tourisme d’encaisser des paiements :

• Par carte bancaire, en sans contact jusqu’à 50 euros(8) (sauf à disposer de la fonctionnalité « sans contact plus » qui nécessite la frappe du code confidentiel associé à la carte et qui supprime ce plafond), ou avec contact, ce qui suppose l’insertion de la carte dans l’appareil et que le client tape son code PIN ;
• Par chèques vacances ou titres-restaurant dématérialisés ;
• Par smartphone, si celui-ci est équipé d’une fonctionnalité comme Google Pay(9), Apple Pay(10) ou encore Samsung Pay(11).

Le TPE pour votre hôtel peut également permettre, dans la cadre de la préautorisation, de bloquer une somme d’argent pendant 30 jours au maximum, afin de pouvoir prélever le prix des nuitées et des services. Attention, vous devez informer le client au moment de sa réservation que vous réaliserez cette opération lors du « check-in » (enregistrement), et lui indiquer le montant total de cette pré-autorisation(12).

Comment choisir un TPE pour votre hôtel ?

Pour le choix de votre TPE, vous devez tenir compte de votre activité. Proposez-vous seulement de l’hôtellerie, ou des prestations annexes comme la bagagerie, le spa, la restauration ?

Choisir un TPE pour votre hôtel en fonction de vos activités

Il existe plusieurs TPE :

• Le TPE fixe : il se révèle particulièrement adapté au service de réception et de restauration assise, car il doit être installé sur un comptoir ;
• Le terminal de paiement portable : comme son nom l’indique, il est nomade, bien que certains modèles nécessitent un retour sur socle pour le paiement. Il convient donc pour le paiement des services annexes (repas en salle…) ;
• Le terminal de paiement mobile : il vous permet d’être complètement autonome, car il fonctionne sur batterie et sans fil, via l’ADSL ou une ligne GPRS (3G ou 4G). L’idéal si vous proposez des prestations en dehors de la réception, par exemple des boissons ou un repas en chambre.

Choisir un TPE pour votre hôtel selon ses fonctionnalités

Pour fluidifier le parcours client, vous devez au minimum vous équiper d’un appareil qui accepte le paiement sans contact. Et pour améliorer l’expérience client, vous pouvez opter pour des fonctionnalités comme :

• Le règlement avec des cartes bancaires étrangères comme les carte Amex(13) ;
• Le paiement par chèques vacances ou titres-restaurants dématérialisés, dont bénéficient respectivement 4.5 et 4.8 millions de salariés en France(14) ;
• La préautorisation, pour vérifier que le compte bancaire dispose bien du solde suffisant pour le séjour et bloquer une partie de la somme ;
• L’ajout de pourboires dématérialisés, une pratique qui se tend à se démocratiser.

Et pour améliorer toujours plus l’expérience client, vous pouvez proposer des modes de paiement alternatifs, comme le règlement par QR Code (« quick response code » ou code à réponse rapide) ou le lien de paiement par SMS ou courriel.

Choisir entre la location ou l’achat d’un TPE pour hôtel

Louer un TPE pour hôtel présente des avantages notables, car vous bénéficiez d’un terminal toujours à jour en termes de fonctionnalités et de règles de sécurité : c’est de la responsabilité du mainteneur qui vend un abonnement tout compris.

Comment digitaliser son activité d’hôtellerie ?

Pour se démarquer de la concurrence, l’hôtelier doit se montrer agile et proposer la digitalisation de l’ensemble du parcours de réservation. S’il offre un service de voiturier, par exemple, il peut opter pour une application dédiée, qui permet d’aller chercher le client à la bonne heure.

Pour réduire le temps d’attente à la réception, l’hôtelier peut aussi proposer le « check-in » (enregistrement) et le « check-out » (vérification) en ligne ou sur smartphone. Autres prestations digitalisées : la clé électronique pour ouvrir la chambre ou encore une conciergerie en ligne, qui recense tous les services auxquels le client peut accéder.

Ainsi, l’hôtelier peut s’équiper avec des outils digitaux comme :

• Le PMS (Property Management System(15)), qui permet de gérer efficacement la réservation, l’attribution des chambres, la facturation et les services proposés aux clients ;
• Un channel manager(16) : les plateformes de réservation en ligne augmentent significativement l’activité. Les voyageurs ont par exemple réservé 276 millions de nuitées sur Booking au 3ème trimestre annuel 2023 (+15 % en glissement annuel). Impossible, donc de faire l’impasse sur ce canal de réservation. Pour synchroniser les disponibilités des chambres et les tarifs, le channel manager se révèle indispensable. Il vous fait gagner du temps grâce à l’autonomisation des réservations et surtout, il limite les risques d’erreurs humaines.

Enfin, vous devez peaufiner votre visibilité sur Internet. Le premier réflexe à adopter reste à remplir votre fiche d’établissement sur Google (anciennement appelé Google My Business). Elle vous permet de booster votre visibilité locale.

Autre allié des hôteliers, campings et propriétaires de chambres d’hôtes ou de locations saisonnières : un site internet bien référencé, qui permet d’accepter les paiements par carte à distance. N’hésitez pas à vous faire accompagner par des professionnels, car le référencement est un vrai métier, qui nécessite des compétences et connaissances spécifiques.

Un dernier conseil : soyez actif sur les réseaux sociaux et soignez votre réputation en ligne. Prenez le temps de répondre à chaque commentaire, qu’il soit positif ou négatif, afin de renforcer votre professionnalisme.