Pourquoi faut-il répondre à un avis négatif ?

Commençons par rappeler quelques chiffres. D'après un sondage demandé par la Fevad (fédération e-commerce et vente à distance) en 2024, 58 % des Français déclarent consulter les avis clients avant de faire un achat en ligne ou en magasin[1dfd84]. Lire les avis sur un site marchand est donc devenu un réflexe pour plus d'un Français sur deux. Pour vous, il s'agit de faire face à différents enjeux. Comme nous allons le détailler, ces enjeux ont trait à votre réputation, à l'autocritique afin d'améliorer votre activité et à la consolidation de votre relation client. Veiller à votre e-réputation Répondre aux avis négatifs vous permet de maîtriser votre e-réputation. Pour donner une définition simple de ce terme, l'e-réputation d'une entreprise est la manière dont celle-ci est considérée sur Internet. Il s'agit de l'opinion que s'en font les internautes, de l'image de marque qu'elle transmet. L'e-réputation est importante pour fédérer une communauté, établir des relations de confiance et de proximité. Ceci implique la nécessité de maîtriser les outils d'évaluation en ligne et, en particulier, les avis clients positifs comme négatifs. Ces avis peuvent être rédigés sur votre site Internet, si vous avez un espace dédié. Ils peuvent aussi apparaître sur Google (via Google Maps)[f1d2bd] ou des annuaires comme PagesJaunes.fr[99caa9] ou TripAdvisor[546c7c]. Il existe d'autres sites spécialisés. Cela dépend de votre activité professionnelle. Un restaurateur ou un hôtelier, par exemple, devra régulièrement consulter des sites comme Booking.com[940452]. Améliorer votre entreprise Vous pouvez les utiliser pour améliorer votre entreprise et, par conséquent, votre activité et votre chiffre d'affaires. Prenons quelques exemples. Vous débutez avec votre commerce en ligne ? Il y a peut-être des informations que vous avez oublié de fournir sur votre site Internet. Il peut s'agir par exemple de précisions sur les solutions de paiement (en plusieurs fois, types de cartes bancaires acceptées, etc...) ou sur votre politique de livraison (frais, modes et délais). Vous avez remarqué que les avis négatifs concernent le même produit ? Il faut alors envisager des ajustements dans votre suivi qualité ou bien échanger avec votre fournisseur, lui faire part du problème et trouver des solutions. Vous émettez des bons de réduction, mais vos clients se plaignent qu'ils ne sont pas pris en compte lors des paiements ? Il peut être utile d'ajouter sur votre site Internet une marche à suivre pour la saisie de ces bons. Échanger avec votre clientèle et rassurer les prospects Les avis négatifs peuvent apparaître si vos clients ont du mal à joindre votre service client ou s'ils n'ont pas obtenu satisfaction. Parfois, plutôt que de contacter le service client, les internautes préfèrent faire part de leur mécontentement avec un avis négatif. Les motifs de mécontentement sont variés et souvent dus à de la déception ou à un malentendu. Il peut s'agir d'un produit qui ne correspond pas à la commande ou qui est abîmé, de retards dans la livraison, de critiques par rapport à un service client difficile à joindre. Répondre à ces avis et commentaires démontre que vous accordez de l'importance à votre relation client. C'est l'occasion de consolider la satisfaction de votre clientèle (indispensable pour la fidélisation) grâce à des solutions personnalisées. Cela inspire confiance aux autres internautes. Ces prospects hésitants peuvent devenir des clients.

Guide des bonnes pratiques pour répondre à des avis ou des commentaires négatifs

Ce guide a pour but de vous éclairer sur la manière de traiter des avis négatifs. Il aborde les différentes étapes clés : la réactivité, l'analyse, la rédaction de la réponse et les solutions adaptées. Chaque étape est illustrée avec des exemples. 1. Faire preuve de réactivité Il est important d'assurer une veille des avis. Il s'agit de dresser une liste des outils d'évaluation relatifs à votre activité et de les consulter régulièrement afin de lire les commentaires. Beaucoup de clients utilisent les espaces avis pour tenter de communiquer avec vous… et attendent donc une réponse. Par ailleurs, un commentaire négatif qui ne comporte pas de réponse peut susciter des questionnements de la part des autres internautes. Exemple avec un avis négatif sur un restaurant Note 1 / 5, par M. Untel : « Je suis mécontent de votre accueil dans votre restaurant ce soir. Nous sommes arrivés à 21 h, mais les serveurs nous ont dit qu'il n'y avait pas de tables de disponibles. Pourtant, le restaurant était presque vide. Nous avions choisi votre restaurant pour passer un bon moment, mais étant donné cet accueil, nous ne reviendrons pas. » Les internautes qui lisent ce commentaire resté sans réponse vont se demander s'ils seront accueillis de la même manière dans votre restaurant. D'autant plus si plusieurs commentaires ont le même sujet. Or, une réponse claire et rapide (dans les 24 h) permet de dissiper les malentendus. Par exemple : « Bonjour, Nous sommes désolés de n'avoir pas pu vous accueillir hier soir. Nos dernières tables disponibles étaient en fait réservées. Nous serions heureux de vous accueillir bientôt pour vous faire découvrir notre carte, élaborée par notre chef avec des produits locaux et de saison. Nous vous invitons à faire une réservation au (numéro de téléphone) ou directement depuis notre plateforme de réservation en ligne (lien URL[5af231]). Cordialement, L'équipe de (nom du restaurant). » 2. Analyser l'avis négatif Garder son sens froid et faire preuve d'empathie sont des comportements primordiaux pour répondre à des avis négatifs. Il faut donc prendre un peu de temps pour les analyser. Il est en effet important de lire attentivement les avis afin d'identifier les points de critique. C'est ce qui va vous permettre de préparer une réponse sur-mesure. Exemple avec un avis négatif sur un produit Note 1 / 5, par Mme Unetelle : « Je ne recommande pas cette entreprise. Mon expérience a été très mauvaise ! J'ai reçu un produit endommagé et le service client ne propose aucun geste commercial ! ». Dans cet avis, les points de critique sont que le produit est endommagé et que la réponse du service client est insatisfaisante. Or, les internautes peuvent aussi comprendre qu'aucune solution n'a été proposée à cette cliente mécontente. Dans votre réponse, il est nécessaire de rappeler vos solutions en cas de produit endommagé. Réponse : « Bonjour, Nous sommes désolés pour ce désagrément. Nos conditions générales de vente (CGV) précisent qu'en cas de pièces défectueuses, nous procédons gratuitement à un échange de ces pièces. Notre service client (email ou numéro de téléphone) est à votre disposition pour vous détailler la marche à suivre et vous donner toute satisfaction. Cordialement, L'équipe (nom de l'entreprise). » 3. Rédiger une réponse professionnelle et courtoise Adoptez un ton neutre, poli et sans fautes d'orthographe. Faites également attention à la tournure de vos phrases. Le style familier (« pas de soucis ! ») est à proscrire, tout comme le point d'exclamation. Rappelons que la bonne formule pour présenter des excuses est « Nous vous prions de nous excuser » et non « Nous nous excusons ». Il n'est pas professionnel de rejeter publiquement la faute sur un prestataire ou sur un fournisseur. Il en va également de leur réputation. De même, évitez toute mise en cause de votre client ou d'exprimer votre propre mécontentement : « Vous auriez dû faire », « Je pense que vous pouvez comprendre que », « Comment peut-on savoir que vous avez rencontré un problème si vous ne nous contactez pas ? ». Exemple avec un avis négatif sur un service ou une prestation Note 1 / 5, par M. Untel : « J'ai demandé une intervention pour mon chauffe-gaz. On m'annonce qu'il faut soit le réparer, soit le changer et, en prime, on me facture « l'intervention » 100 €. Je règle par chèque et on me dit que je vais recevoir la facture par email. Je n'ai jamais reçu la facture, mais mon chèque, lui, a été encaissé ! Dommage qu'on ne puisse pas mettre 0 ! ». Dans ce cas, il est important de rappeler le contexte de l'intervention et de signaler que les tarifs sont librement consultables sur le site Internet professionnel. Réponse : « Bonjour, Nous sommes effectivement intervenus chez vous pour un diagnostic sur votre chauffe-gaz en panne. Nous vous avons donc facturé cette prestation pour un montant de 100 € TTC, comprenant le déplacement et une heure de main-d'œuvre pour établir le diagnostic. Nos tarifs sont accessibles sur notre site Internet (URL de la page tarifs). La facture a bien été envoyée par email, peut-être se trouve-t-elle dans vos courriers indésirables ? Nous restons à votre disposition pour établir un devis gratuit quant aux réparations ou au remplacement de votre chauffe-gaz. Cordialement, L'équipe (nom de l'entreprise) ». 4. Proposer des solutions Dans la plupart des cas, les clients sont à la recherche de réponses. Soyez donc concret dans vos solutions. Ainsi, plutôt que de répondre « Nous restons à votre disposition pour toute demande », proposez une solution adaptée. Souvent, un « geste commercial » est apprécié : un échange, un bon d'achat, un remboursement, voire un crédit sur la carte de fidélité. Exemple avec un avis négatif sur un délai de livraison Note 2 / 5, par Mme Unetelle : « Le délai de livraison affiché sur le site est trompeur. Mon colis est arrivé avec 15 jours de retard sous prétexte que votre fournisseur est fermé durant les vacances. Il s'agissait d'un cadeau d'anniversaire. Pourquoi les acheteurs ne sont-ils pas prévenus de ce contretemps sur votre site ? ». Dans la formulation de votre réponse, vous pouvez reconnaître vos erreurs (qui sont humaines), mais n'entrez pas dans les détails. Ne communiquez pas d'informations personnelles et invitez l'internaute mécontent à poursuivre la discussion en privé. Réponse : « Bonjour, Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée. Nous avons, en effet, accusé un retard de livraison en raison d'une erreur de communication avec notre fournisseur. Les délais de livraison sont dorénavant ajustés sur notre site Internet. Nous comprenons votre déception et nous serions heureux de vous offrir un bon d'achat en guise de dédommagement. Notre service client (email ou numéro de téléphone) est à votre disposition pour traiter votre demande. L'équipe (nom de l'entreprise) ».

Comment agir face à de faux avis ?

Il peut arriver que des avis négatifs soient en réalité des commentaires malveillants. La vigilance est de mise et le plus difficile est de ne pas se laisser emporter par ses émotions. Voici les bons réflexes à adopter pour agir contre ces faux avis. Répondre malgré tout et demander à l'auteur de supprimer ses propos Gardez à l'esprit que ce faux commentaire sera aussi lu par les autres internautes. Il doit donc être traité au même titre que les avis négatifs. L'objectif est de démonter, avec courtoisie, que l'avis négatif n'est pas justifié. Même si vous avez des doutes sur l'identité de l'auteur, il est important de lui répondre pour démontrer les incohérences aux internautes. Terminez votre réponse en demandant la suppression du faux commentaire. Exemple de faux avis pour une prestation de décoration d'intérieur Note 1 / 5, par User2001 : « Cette agence de décoration n'est pas sérieuse. On vous propose des travaux farfelus et des honoraires exorbitants. Passez votre chemin, vous trouverez mieux ailleurs ! ». Dans cet exemple, l'auteur sous-entend qu'il a reçu un devis extravagant. Réponse : « Bonjour M. User2001, Nous sommes surpris de lire votre commentaire. En effet, malgré nos recherches, nous n'avons trouvé aucun devis établi à votre nom au sein de notre agence. Nous vous remercions de bien vouloir supprimer votre commentaire. Cordialement, L'équipe (nom de l'agence) ». Exemple de faux avis pour un hôtel Note 1 / 5, par Marc Aurèle : « Cet hôtel est vraiment nul. Il est bruyant et dans notre salle de bains le pommeau de la douche était cassé ! De plus, les plats étaient mauvais. Bref, un séjour épouvantable : fuyez ». Ici, l'auteur du commentaire remet en question plusieurs prestations : le confort des chambres et le service de restauration. Réponse : « Bonjour M. Marc Aurèle, Nous sommes surpris par votre avis négatif. Nous n'avons pas de souvenir de votre visite dans notre établissement ou d'un quelconque problème dans l'une de nos salles de bains. Par ailleurs, nous ne proposons pas de service de restauration. Les « plats » que vous évoquez ne nous concernent donc pas. Nous vous saurions gré de supprimer votre commentaire. Cordialement, L'équipe (nom de l'hôtel) ». Signaler l'avis à Google ou à l'hébergeur Si l'auteur du faux avis ne réagit pas à votre demande, vous avez la possibilité de demander la surpression de ce commentaire malveillant. Prenons l'exemple de Google[20e94f] : à côté du faux avis, cliquez sur les trois points verticaux, puis sur « Signaler comme inapproprié ». Notez que le délai de réponse de Google est estimé à quelques jours. Si Google considère que l'avis n'enfreint pas ses règles, vous pouvez faire appel depuis l'outil « gestion des avis ». Si, malgré tout, vous estimez que vous n'avez pas obtenu gain de cause, vous pouvez adresser à Google (ou à tout autre hébergeur) une lettre recommandée avec accusé de réception. Dans votre courrier, présentez l'infraction concernée, c'est-à-dire le faux commentaire. Vous pouvez vous faire accompagner par un avocat pour mettre en place cette procédure. Sachez que si vous êtes mis en cause à titre personnel, vous avez la possibilité de porter plainte. En France, la diffamation sur Internet est un délit[2f4db4]. Finalement, vous pouvez tirer des avantages des avis négatifs. Les prendre en compte vous permet de garder la maîtrise de votre réputation en ligne, d'échanger avec vos clients, de rassurer vos prospects et de fédérer une communauté.