Créer un site internet pour votre pharmacie vous permet d’accroitre votre visibilité, développer votre activité et d’augmenter votre chiffre d’affaires.
Vous devez respecter la réglementation applicable à votre secteur d’activité et suivre des étapes essentielles de la conception jusqu’au référencement.
La pratique de vente de médicament en ligne est encadrée par le Code de la santé publique aux articles L. 5121-5, L. 5125-33 ainsi que R. 5125-70 et suivants.
Elle est également régie par les arrêtés du 28 novembre 2016 relatifs aux bonnes pratiques de dispensation des médicaments et aux règles techniques applicables aux sites internet de commerce électronique de médicaments.
Depuis le 2 janvier 2013, la vente en ligne de produits de pharmacie est strictement encadrée par la législation française(1), pour assurer la sécurité des consommateurs et notamment lutter contre la vente illégale de médicaments qui représente un risque majeur pour la santé publique.
Les pharmacies établies en France ne peuvent commercialiser en ligne que des médicaments qui ne nécessitent pas de prescription médicale, c’est-à-dire qui peuvent être obtenus sans ordonnance.
La vente en ligne de médicaments soumis à une prescription médicale obligatoire est donc interdite en France.
Pour vendre des médicaments en ligne, il faut être :
- Inscrit à l’Ordre national des pharmaciens(2) ;
- Titulaire d’une officine, car le site web doit être obligatoirement adossé à une officine de pharmacie physique ayant obtenu une licence délivrée par les Agences Régionales de Santé (ARS) et ouverte au public. Toutefois :
La cessation d’activité de l’officine de pharmacie entraîne la fermeture de son site Internet.
Avant de créer un site de commerce en ligne de médicaments, vous devez :
- Effectuer une déclaration préalable auprès du directeur général de l’agence régionale de santé (ARS) dont vous dépendez(4) ;
- Informer l’Ordre national des pharmaciens de la création et de l’exploitation de ce site. Celui-ci tient à jour la liste des sites internet autorisés(5) de vente des produits de pharmacie.
Depuis le 1er février 2017, les sites Internet de commerce électronique de médicaments sont tenus de respecter des bonnes pratiques et règles techniques définies dans un arrêté du 28 novembre 2016(6).
Notamment, le contenu du site doit être rédigé en français, l’administration du site ne peut être réalisée que par des personnels disposant d’une habilitation délivrée par le pharmacien et le patient doit avoir accès à un espace privé.
Par ailleurs, cette réglementation exige que les informations suivantes figurent sur votre site internet :
- La raison sociale de l’officine ;
- Le nom et prénom du ou des pharmacien(s) responsable(s) du site, ses(leurs) coordonnées de contact, (adresse e-mail et numéro de téléphone) ;
- Le numéro RPPS (répertoire partagé des professionnels de santé) du ou des pharmacien(s) ;
- L'adresse physique de l’officine
- le numéro de licence de la pharmacie ;
- Les coordonnées de l’Agence Nationale de Sécurité du Médicament et des produits de santé (ANSM),
- le nom et l’adresse de l’agence régionale de santé (ARS) territorialement compétente ;
- La dénomination sociale et les coordonnées de l’hébergeur du site Internet, qui doit être agréé par le ministère de la Santé(7),
- le numéro individuel d’identification relatif à l’assujettissement à la taxe sur la valeur ajoutée ;
- le code APE (47.73 Z pour "Commerce de détail de produits pharmaceutiques en magasin spécialisé"),
- le numéro d’inscription au registre du commerce et des sociétés et le capital social ;
- le numéro SIRET.
En outre, le site web doit également intégrer :
- Un lien hypertexte, qui renvoie vers les sites de l’Ordre national des pharmaciens et du ministère de la Santé ;
- Un logo spécifique commun à tous les Etats-Membres de l’Union Européenne, comportant le drapeau français et un lien cliquable avec la mention « Cliquer pour vérifier la légalité de ce site »(8) : en cliquant dessus, il doit être possible de vérifier que le site web apparaît dans la liste des sites autorisés.
En cas de manquement à ses obligations, l’ARS peut prononcer la fermeture temporaire du site pour une durée maximale de 5 mois et/ou prononcer une amende administrative.
Vous devez également mettre en place une politique de protection et des données à caractère personnel en conformité avec la réglementation en vigueur, notamment le Règlement européen Général sur la Protection des Données personnelles (RGPD). Le client dispose de droits concernant le traitement de ses données personnelles et, en particulier, d'un droit d'accès et de rectification de ses données et, sous certaines conditions, d'un droit d'opposition, d'effacement des informations vous concernant ou de limitation du traitement.
L’hébergement des données de santé à caractère personnel, y compris les données échangées dans le cadre du dialogue pertinent individualisé ne peut se faire qu’auprès d’hébergeurs de données de santé agréés, certifiés par le ministère de la Santé.
Enfin, vous devez mettre en place sur votre site Internet un système d’alerte qui vous prévient lorsqu’un client commande des quantités de médicaments excédant les doses d’exonération pour chaque substance active. Dans ce cas, vous devez :
- Soit annuler la commande et rembourser le client.
- Soit avoir mis en place un dispositif de blocage empêchant le client de valider sa commande.
À savoir : toute modification majeure de votre site, telle que, par exemple, le changement de l’adresse URL de votre site ou sa suppression, doit être signalée à votre ARS et votre Conseil régional de l’Ordre des pharmaciens pour maintenir à jour la liste des sites autorisés(9).
Élargir sa clientèle, simplifier les commandes, donner des conseils : voici quelques exemples des avantages à créer un site de pharmacie en ligne.
Optimisez votre présence locale en référençant votre site internet. Les clients qui recherchent une pharmacie ouverte à proximité vous trouveront plus facilement si vous apparaissez sur les moteurs de recherche ou encore sur les réseaux sociaux.
Ils auront aussi accès 24/7 à des informations essentielles comme l’adresse de votre officine, les produits et services que vous vendez et vos horaires d’ouverture.
Vous pouvez également mettre en avant des offres spéciales, promotions du moment, vos produits phares, l’actualité de votre pharmacie.
La digitalisation de votre activité vous permet de gagner du temps et d’accroitre la satisfaction de vos clients, grâce à des dispositifs comme le service « Click & Collect », qui permet à vos clients de réserver en ligne leurs produits et de les retirer ensuite en magasin ;
Ces services vous permettront d’anticiper la préparation de vos commandes sur les plages horaires les plus calme de la journée.
Votre site web pharmacie est l’endroit idéal pour mettre en avant vos prestations de conseils et faire connaître vos missions et les services que vous proposez, telles que, par exemple :
Vous pouvez inclure un blog sur votre site internet, pour donner des conseils santé, (par exemple sur le dépistage, la posologie des médicaments ou les risques d’interactions médicamenteuses.
Vous pouvez également faire connaitre vos spécialités (par exemple en aromathérapie ou en homéopathie), proposer des actualités santé, mettre à disposition des fiches techniques ou des vidéos explicatives afin que vos clients puissent accéder à des informations santé à tout moment, en-dehors des horaires d’ouverture de l’officine.
Votre site peut également offrir un moyen de communiquer directement avec vos patients via des fonctionnalités telles que les chats en direct, la messagerie sécurisée ou les formulaires de contact.
Vous renforcerez ainsi la relation de confiance avec vos patients pour mieux les fidéliser.
Voici les étapes à suivre pour créer un site internet pour pharmacie.
Vous pouvez créer vous-même votre site Web, mais vous devrez vous assurer qu’il est conforme à la réglementation européenne et française en vigueur ainsi qu’au code de déontologie pharmaceutique.
Sinon, vous pouvez faire appel à un prestataire tiers, qui assurera la création, mais aussi la maintenance et la mise à jour du site, en conformité avec les exigences légales et réglementaires. Il existe un grand nombre de prestataires : développeurs freelance, agences de communication, ou partenaires spécialisés dans votre secteur d’activité, qui vous proposerons de réaliser votre site web en fonction du budget que vous souhaitez allouer.
La conception de votre site doit être claire, professionnelle, et adaptée à votre public. Intégrez des pages pour les services que vous proposez, les produits disponibles, voire une section pour les conseils santé, en prévoyant une navigation intuitive entre les catégories.
Utilisez un design responsive(10) pour que le site soit accessible et lisible sur tous les appareils, ordinateurs, smartphones et tablettes.
Enfin, le temps de chargement du site doit être rapide, pour éviter l’effet de rebond, c’est-à-dire la sortie prématurée de l’utilisateur, qui pénalisera le référencement de votre site. En effet, les moteurs de recherche veillent à proposer la meilleure qualité de recherche aux utilisateurs. Lorsqu'un comportement fréquent est observé sur un site, le moteur de recherche en conclut que celui-ci ne correspond pas correctement aux besoins des visiteurs, et suggérera d'autres résultats à la place.
Vous devez adopter de bonnes pratiques pour que votre site apparaisse dans les premières positions des moteurs de recherche. Vous pouvez faire de la publicité sponsorisée (SEA) et agir sur le référencement naturel (SEO).
Utilisez des mots-clés pertinents liés à votre activité et à votre localisation pour améliorer votre positionnement sur les moteurs de recherche. Assurez-vous que chaque page soit optimisée avec des titres, des méta-descriptions et du contenu de qualité. Pensez aussi au référencement local, par exemple en remplissant votre fiche d’établissement sur Google Maps(11).
Utilisez les réseaux sociaux pour communiquer sur la création de votre site et les actualités sur vos produits ou services. Encouragez vos clients à laisser des avis, directement sur votre site ou sur des plateformes comme Avis Vérifiés(12) par exemple.
Pour contrôler l'efficacité de votre site internet, vous devez suivre des indicateurs de performance clés. Google Analytics est un outil gratuit qui vous permet d'analyser le trafic de votre site, de voir d’où proviennent vos visiteurs, quelles pages sont les plus visitées et combien de temps les utilisateurs passent sur votre site.
Ces informations vous permettront d’ajuster votre stratégie si nécessaire. Par exemple, si certaines pages affichent un taux de rebond élevé, vous pouvez en déduire qu'elles ne répondent pas aux attentes des utilisateurs. De même, si une campagne publicitaire ne génère pas le trafic attendu, vous devrez peut-être revoir le ciblage ou ajuster le message de l’annonce.
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