Qui n’a jamais consulté les avis clients d’une marque, d’un produit ou d’un service, avant d’effectuer un achat ? Si cette pratique semble s’être normalisée, savez-vous concrètement quel est l’impact des avis clients sur un site e-commerce ? Nous vous aidons dans cet article à comprendre les bénéfices que vous pourriez en tirer, comment les mettre en place et les gérer au mieux.
Selon une étude IFOP réalisée pour le compte de l’entreprise Réputation VIP, 88% des internautes consultent des avis clients sur des blogs, forums, ou sites web spécialisés, avant d’effectuer un achat sur un site e-commerce.
L’avis des consommateurs apparaît ainsi comme un élément clé du processus d’achat, à ne surtout pas négliger.
En effet, si la majorité des avis sont négatifs, ou s’ils sont trop imprécis, 66% de ces internautes vont choisir de repousser l’acte d’achat pour y réfléchir davantage, alors que 30% vont décider directement d’aller voir ailleurs.
Autant dire que ne pas intégrer les avis clients à son site e-commerce représente un gros manque à gagner.
En tant qu’e-commerçant, vous avez donc tout intérêt à collecter des avis clients. Mais à part améliorer l’expérience client, et leur permettre de se décider à effectuer un achat chez vous, quel est, pour vous, l’impact de ces avis sur votre site e-commerce ?
Selon la même étude IFOP, 58% des internautes français effectuent une recherche d’avis consommateurs sur Google lorsqu’ils souhaitent se renseigner sur une marque. Et ce, même sans intention d’achat.
Cela nous montre deux choses :
De ce fait, les avis clients fonctionnent ici comme le bon vieux bouche à oreille : un client satisfait recommandera votre produit ou service à d’autres personnes. Même sans intention originelle d’achat, c’est souvent grâce à ces recommandations de qualité et ces preuves de satisfaction qu’un utilisateur va prendre la décision d’acheter, ou de revenir sur le site web plus tard.
Les avis clients sont donc un formidable outil de publicité gratuite, qui vous rend grandement service !
Nous vous le disions dans notre article sur l’intérêt de la création d’un blog pour son site
e-commerce : plus un article génère de l’interaction, et donc des commentaires, mieux il sera référencé. Mais pourquoi cela ? Tout simplement parce qu’un commentaire est ce qu’on appelle un contenu généré par les utilisateurs, et qu’il s’agit là d’un des nombreux critères de Google et des moteurs de recherche en général pour améliorer votre référencement (SEO).
La bonne nouvelle, c’est que si vous n’avez pas de blog, ou si ce dernier ne dispose pas ou peu de commentaires, vous pouvez tout de même permettre à votre site e-commerce d’avoir du contenu généré par les utilisateurs : en collectant des avis clients.
Par la publication des avis de vos clients directement sur vos fiches produits, par exemple, vous leur permettez de laisser une note (souvent sous forme d’étoiles) ainsi qu’un commentaire. Plus vous aurez d’avis, et plus les moteurs de recherche considèreront votre page comme pertinente pour les internautes.
À noter également que les liens Google qui affichent la note globale des avis clients, qu’ils soient naturels ou sponsorisés, enregistrent un taux de clic (CTR, soit « Click-Through-Rate ») entre 15% et 30% plus élevé(1).
Une hausse du chiffre d’affaires
La présence d’avis clients sur les pages produits a également un impact sur votre chiffre d’affaires, puisqu’elle entraîne une hausse des ventes de 18% en moyenne. 42% des commandes sont d’un montant plus élevé, les consommateurs pouvant dépenser jusqu’à 31% de plus suite à la lecture des avis.(2)
Autant dire que l’impact sur le chiffre d’affaires est réel.
Pour mettre en place des avis clients, il faut d’abord respecter 3 étapes essentielles :
Installer des avis consommateurs sur son site web n’a rien de compliqué. Il vous suffit pour cela d’utiliser un plug-in, qui se chargera de récolter et d’afficher les avis pour vous, puis de le placer où vous le souhaitez sur votre site e-commerce. Vous pouvez notamment utiliser les plug-ins « Five-Star Ratings & Review », « Review », « WP Customers Reviews » (WordPress), « WooCommerce Product Star Rating and Review » (WooCommerce) « Notes et Avis Clients Pro », « Avis Vérifés », « Trustpilot » (Prestashop), « Item Rating » (Joomla), « Shopping-Satisfaction » (Oxatis), etc.
Si vous avez opté pour une solution e-commerce du Crédit Agricole, n’hésitez pas à nous solliciter pour installer un module d’avis client sur votre site.
En ce qui concerne Google MyBusiness ou les sites d’avis indépendants comme Trustpilot, vous n’avez qu’à créer votre page et ce sont ces plateformes qui se chargent d’y intégrer les commentaires clients.
Enfin, pour intégrer les avis de votre page Facebook, il vous suffit de vous rendre dans l’onglet « Paramètres », de cliquer sur « modifier la page », puis sur « avis », « paramètres » et enfin « afficher les avis ».
Malgré tous les avantages des avis clients, les activer sur son site e-commerce comporte un risque inévitable : celui de recueillir des avis négatifs.
Pour autant, ce n’est pas une mauvaise chose pour votre réputation, et ce, pour plusieurs raisons :
Vous l’aurez compris, la meilleure stratégie marketing concernant les avis de consommateurs négatifs, c’est non seulement de ne pas les craindre (tant qu’ils restent marginaux), mais également de toujours y répondre. Une réponse de qualité à un commentaire négatif doit absolument rester courtoise, et tenter d’apporter une solution à l’utilisateur, dans la mesure du possible.
Enfin, pensez également à ne pas négliger les commentaires positifs. De la même façon que pour les autres, vos réponses à ces commentaires montrent l’importance que vous accordez à la relation-client, et témoigne de votre gratitude envers ces derniers.
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